pro každého typického poskytovatele IT služeb-nebo jakéhokoli ctižádostivého poskytovatele MSP (managed service provider) – je otázka růstu často vyvážením mezi hledáním nových potenciálních zákazníků, uzavřením těch, které získají, a poskytováním vysoce kvalitní péče o klienty, které již mají.

dobrou zprávou je, že navzdory nedávným událostem bude odvětví spravovaných služeb i nadále růst, přičemž trh by měl do roku 2025 dosáhnout 356 miliard USD. Samotné inovativní technologie však nebudou stačit k tomu, aby se tyto společnosti odlišily od svých konkurentů.

před jízdou na vlně růstu zůstává jedna překážka: hlavolam poskytování služeb na vysoké úrovni versus získávání nových zákazníků. Aby se MSP vyhnuli stagnaci, musí najít sladké místo mezi správou účtu (zemědělci) a novým prodejem (lovci), které jsou zaměřeny na získávání nových klientů… tak jak toho mohou dosáhnout?

rozdíl mezi Farmerem (account manager) a Hunterem (new client acquisition)

abychom co nejlépe pochopili, jak najít rovnováhu mezi přivedením nových zákazníků a poskytnutím prémiového zážitku – a zefektivněním obou-MSP musí nejprve jasně rozlišovat mezi správci účtů a těmi, kteří hledají nové klienty.

obě role zahrnují prvky prodeje, strategie a vysoce rozvinuté komunikace s klienty, ale odpovědnost každé z nich se liší. Lovci jsou obchodní zástupci, jejichž primárním cílem je růst příjmů uzavřením nového podnikání. Farmáři pečují o vztahy s klienty po prodeji. Jsou to poradci klientů, kteří se chtějí Orientovat dlouhodobě, strategické plány na minimalizaci churn a upsell doplňkové služby.

v typickém MSP nosí mnoho zaměstnanců více klobouků, takže tyto role jsou obvykle kombinovány (alespoň na začátku). Pokud jste však MSP, který chce v určitém okamžiku růst, musíte rozdělit nové role prodeje a správy účtů.

proč záleží na diferenciaci? Úspěšní MSP si uvědomují, že žijeme v éře zákaznických zkušeností. Není to jen o přivedení nových klientů, ale také o schopném klientském servisu, který je povzbudí, aby zůstali. Členové týmu mají od začátku definované role, mohou se soustředit na to, aby se o každého klienta postaralo end-to-end. Jednoduše řečeno, nemůžete růst nové podnikání a růst klient podnikání se stejným jednotlivcem.

vyvažování vede a péče

jakmile je toto rozlišení provedeno, MSP se musí podívat na to, jak nejlépe řídit potenciál farmáře i lovce. Ať už jde o získávání zájmů z nových potenciálních zákazníků nebo udržení vysoké úrovně služeb pro stávající klienty, klíčová je úzká komunikace. To se však v každé fázi může často projevit odlišně.

v prodejním procesu by se lovci měli zaměřit na kvalitnější potenciální zákazníky a relevantní návrhy. MSP musí vždy vnímat potřeby klienta, identifikovat jeho výzvy, a efektivně stanovit očekávání – a přizpůsobit svůj návrh kolem toho. Kromě toho musí také věnovat čas tomu, aby porozuměli IT prostředí svých vyhlídek a získali pocit probíhajících problémů, aby identifikovali nejlepší způsob, jak tyto struktury doplnit.

pokud například klient chce změnit poskytovatele, MSP se musí ujistit, že spolupracují s bývalým poskytovatelem, který může požádat klienta, aby zaplatil měsíční překrytí služby, aby zajistil hladký přechod.

pokud jde o klientské služby, správci účtů by měli dodržovat jasné procesy, aby podporovali průběžnou komunikaci, rychlé řešení jakýchkoli problémů a udržovali projekty stručné a přísné lhůty. I když jsou rty klientů zdánlivě zapečetěné, manažeři účtů by měli sklízet své měkké dovednosti, aby se zaměřili na jemné narážky, aby pomohli porozumět jejich podnikání dovnitř a ven. Stručně řečeno, klíčový je přístup zaměřený na zákazníka: koneckonců je obecně známo, že získání nového zákazníka je pětkrát až 25krát dražší než udržení stávajícího.

kultivace cesty zákazníka od začátku

když společnost Bain & požádala organizace, aby ohodnotily své služby zákazníkům, 80% uvedlo, že poskytují vynikající zážitek. To je ve srovnání s pouze 8% zákazníků, kteří věřili, že dostávají skvělou zákaznickou zkušenost. Překlenout tuto mezeru, MSP musí navrhnout komplexní cesty zákazníků a sladit v nich roli správce účtu i lovce účtů.

vše začíná dobrým plánem přechodu z prodeje. Jakmile MSP získají nového klienta, musí nastartovat proces péče. Lovci účtů musí mít nástroje pro bezproblémové předání informací o klientovi, seznámit klienta se zbytkem týmu, a centralizovat všechny poznámky a dokumentaci k posouzení prodeje. Tento proces je důležitý pro zajištění toho, aby správci účtů (po nástupu) měli všechny potřebné informace – jakmile klient používá služby MSPs.

každý MSP ví, že prvních pár měsíců spolupráce představuje nejlepší příležitost“ wow “ klienta. Rozvoj strategií, které zajistí rychlé, ale působivé výhry, pomůže zvýšit zákaznickou zkušenost, takže MSP se musí ujistit, že správci účtů mají všechny informace, a skvělý výchozí bod pro to, aby mohli pracovat na svém kouzlu při vývoji technologického plánu (a více billings).

mnoho MSP již má na svých talířích dost, ale investice do jasného rozlišení mezi správci účtů a novým prodejem se určitě vyplatí. Tudy, oba mohou snadno rozdělit vyhlídky a povinnosti zaměřené na klienta, aby zajistili, že noví klienti stále přicházejí a dostávají nejlepší péči-což je skutečný recept na růst.