for enhver typisk IT – tjenesteudbyder – eller enhver aspirerende MSP (managed service provider)-er spørgsmålet om vækst ofte en afbalancerende handling mellem at søge efter nye kundeemner, lukke dem, de erhverver, og give høj touch, kvalitetspleje til de kunder, de allerede har.

den gode nyhed er, at trods de seneste begivenheder vil den administrerede serviceindustri fortsætte med at vokse, hvor markedet forventes at nå 356 milliarder dollars i 2025. Men innovative teknologier alene vil ikke være nok for disse virksomheder til at differentiere sig fra deres konkurrenter.

der er stadig en hindring, før man kører på vækstbølgen: gåden med at levere tjenester på højt niveau i forhold til at erhverve nye kunder. For at undgå at blive mired i en tilstand af stagnation, skal MSP ‘ er finde det søde sted mellem account management (landmænd) og nyt salg (jægere), der er fokuseret på ny klient erhvervelse… så hvordan kan de opnå dette?

sondringen mellem farmer (account manager) og hunter (erhvervelse af nye kunder)

for bedst at forstå, hvordan man finder balancen mellem at bringe nye kunder ind og give en premium oplevelse – og strømline begge – MSP ‘ er skal først skelne klart mellem kontoadministratorer og dem, der leder efter nye kunder.

begge roller involverer elementer af salg, strategi og højt udviklet klientkommunikation, men hver enkelt ansvar varierer. Jægerne er salgsrepræsentanter, hvis primære mål er at øge omsætningen ved at lukke ny forretning. Landmænd plejer kundeforhold efter salg. De er kundernes rådgivere, søger at navigere langsigtede, strategiske planer for at minimere churn og upsell yderligere tjenester.

i den typiske MSP bærer mange medarbejdere flere hatte, så disse Roller kombineres normalt (i det mindste i begyndelsen). Men hvis du er en MSP, der ønsker at vokse på et tidspunkt, skal du opdele de nye salgs-og kontostyringsroller.

hvorfor betyder differentieringen noget? Nå, succesfulde MSP ‘ er indser, at vi lever i en æra med kundeoplevelse. Det handler ikke kun om at bringe nye kunder ind, men også om at have dygtig kundeservice, der vil tilskynde dem til at blive. Med teammedlemmer, der har defineret roller siden begyndelsen, kan de fokusere på at sikre, at hver klient bliver taget hånd om Ende-til-ende. Kort sagt kan du ikke vokse ny forretning og vokse klientvirksomhed med den samme person.

balancering af kundeemner og pleje

når denne sondring er foretaget, skal MSP ‘ er se på, hvordan man bedst kan drive potentialet hos både landmand og jæger. Uanset om det er at samle interesser fra nye kundeemner eller opretholde et højt serviceniveau for nuværende kunder, tæt kommunikation er nøglen. Dette kan dog ofte manifestere sig forskelligt i hvert trin.

i salgsprocessen skal jægere fokusere på kundeemner af højere kvalitet og relevante forslag. MSP ‘ er skal altid være opmærksomme på kundens behov, identificere deres udfordringer og effektivt sætte forventninger – og skræddersy deres forslag omkring det. Bortset fra det skal de også tage sig tid til at forstå deres potentielle IT-miljø og få en følelse af løbende problemer for at identificere den bedste måde at supplere disse strukturer på.

hvis en klient for eksempel ønsker at skifte udbyder, skal MSP ‘ er sørge for at samarbejde med den tidligere udbyder, der kan bede klienten om at betale en måneds overlapning af Tjenesten for at sikre en jævn overgang.

når det kommer til kundeservices, skal kontoadministratorer følge klare processer for at fremme løbende kommunikation, hurtig løsning af eventuelle problemer og holde projekter korte og til en streng deadline. Selv når kundernes læber tilsyneladende er forseglet, bør kontoadministratorer høste deres bløde færdigheder for at fokusere på de subtile signaler for at hjælpe med at forstå deres forretning indefra og ud. Kort sagt er det vigtigt at have en kundecentreret tilgang: Det er trods alt almindeligt kendt, at det er fem til 25 gange dyrere at erhverve en ny kunde end at bevare en eksisterende.

Kultivering af kunderejsen fra begyndelsen

da bain & virksomheden bad organisationer om at bedømme deres kundeservice, sagde 80%, at de leverede en overlegen oplevelse. Dette sammenlignes med kun 8% af kunderne, der troede, at de modtog en god kundeoplevelse. For at bygge bro over dette hul skal MSP ‘ er designe omfattende kunderejser og justere både account manager og account hunter-rollen inden for dem.

det hele starter med en god overgangsplan fra salg. Når MSP ‘ er tjener en ny klient, skal de starte plejeprocessen. Kontojægere skal have værktøjerne til at fremme en problemfri overdragelse af klientoplysningerne, introducere klienten til resten af teamet og centralisere alle salgsvurderingsnotater og dokumentation. Denne proces er vigtig for at sikre, at kontoadministratorer (efter onboarding) har alle de oplysninger, de har brug for – når klienten bruger MSPs-tjenesterne.

hver MSP ved, at de første par måneder af samarbejde giver den bedste mulighed for at “imponere” klienten. Udvikling af strategier, der sikrer hurtige, men imponerende gevinster, hjælper med at øge kundeoplevelsen, så MSP ‘ er skal sørge for, at kontoadministratorerne har al information og et godt udgangspunkt for dem at arbejde deres magi med at udvikle en teknologikøreplan (og flere faktureringer).

mange MSP ‘ er har allerede nok på deres plader, men at investere i en klar skelnen mellem kontoadministratorer og nyt salg betaler sig bestemt. Denne måde, både kan nemt opdele udsigten og klient-vender opgaver for at sikre, at nye kunder holde kommer og modtage den bedste pleje – som er den sande opskrift på vækst.