Für jeden typischen IT–Dienstleister – oder jeden aufstrebenden MSP (Managed Service Provider) – ist die Frage des Wachstums oft ein Balanceakt zwischen der Suche nach neuen Leads, der Schließung der akquirierten Leads und der Bereitstellung einer qualitativ hochwertigen Betreuung für die Kunden, die sie bereits haben.

Die gute Nachricht ist, dass die Managed-Service-Branche trotz der jüngsten Ereignisse weiter wachsen wird und der Markt bis 2025 voraussichtlich 356 Milliarden US-Dollar erreichen wird. Doch innovative Technologien allein reichen diesen Unternehmen nicht aus, um sich von ihren Mitbewerbern abzuheben.

Ein Hindernis bleibt, bevor die Welle des Wachstums reiten: das Rätsel der Bereitstellung von High-Level-Dienstleistungen im Vergleich zur Gewinnung neuer Kunden. Um nicht in einen Zustand der Stagnation zu geraten, müssen MSPs den Sweet Spot zwischen Account Management (Landwirte) und neuen Verkäufen (Jäger) finden, die sich auf die Neukundengewinnung konzentrieren … Wie können sie dies erreichen?

Die Unterscheidung zwischen Landwirt (Account Manager) und Jäger (Neukundengewinnung)

Um am besten zu verstehen, wie man das Gleichgewicht zwischen der Gewinnung neuer Kunden und der Bereitstellung eines Premium–Erlebnisses findet – und beides rationalisiert – müssen MSPs zunächst klar zwischen Account Managern und Neukundensuchenden unterscheiden.

Beide Rollen beinhalten Elemente des Vertriebs, der Strategie und der hochentwickelten Kundenkommunikation, aber die Verantwortlichkeiten variieren. Die Jäger sind Handelsvertreter, deren Hauptziel es ist, den Umsatz durch Schließung neuer Geschäfte zu steigern. Landwirte pflegen Kundenbeziehungen nach dem Verkauf. Sie sind Kundenberater und suchen nach langfristigen, strategischen Plänen, um die Abwanderung zu minimieren und zusätzliche Dienstleistungen zu verkaufen.

Im typischen MSP tragen viele Mitarbeiter mehrere Hüte, daher werden diese Rollen normalerweise kombiniert (zumindest am Anfang). Wenn Sie jedoch ein MSP sind, der irgendwann wachsen möchte, müssen Sie die neuen Vertriebs- und Account-Management-Rollen aufteilen.

Warum ist die Differenzierung wichtig? Erfolgreiche MSPs erkennen, dass wir in einer Ära der Kundenerfahrung leben. Es geht nicht nur darum, neue Kunden zu gewinnen, sondern auch darum, einen kompetenten Kundenservice zu haben, der sie zum Bleiben ermutigt. Da die Teammitglieder von Anfang an Rollen definiert haben, können sie sich darauf konzentrieren, sicherzustellen, dass jeder Kunde durchgängig betreut wird. Einfach gesagt, Sie können kein neues Geschäft aufbauen und das Kundengeschäft mit derselben Person ausbauen.

Balancing Leads and care

Sobald diese Unterscheidung getroffen ist, müssen MSPs prüfen, wie sie das Potenzial von Landwirt und Jäger am besten ausschöpfen können. Ob es darum geht, Interesse von neuen Leads zu wecken oder ein hohes Serviceniveau für aktuelle Kunden aufrechtzuerhalten, Eine enge Kommunikation ist der Schlüssel. Dies kann sich jedoch in jeder Phase oft unterschiedlich manifestieren.

Im Verkaufsprozess sollten Sie sich auf qualitativ hochwertigere Leads und relevante Vorschläge konzentrieren. MSPs müssen immer die Bedürfnisse des Kunden wahrnehmen, seine Herausforderungen identifizieren und Erwartungen effektiv setzen – und ihren Vorschlag darauf abstimmen. Abgesehen davon müssen sie sich auch die Zeit nehmen, die IT-Umgebung ihrer potenziellen Kunden zu verstehen und ein Gefühl für laufende Probleme zu bekommen, um den besten Weg zu finden, diese Strukturen zu ergänzen.

Wenn ein Kunde beispielsweise den Anbieter wechseln möchte, müssen MSPs sicherstellen, dass sie mit dem früheren Anbieter zusammenarbeiten, der den Kunden möglicherweise auffordert, eine einmonatige Servicegebühr zu zahlen, um einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten.

Wenn es um Kundendienste geht, sollten Kundenbetreuer klare Prozesse befolgen, um die laufende Kommunikation zu fördern, Probleme schnell zu lösen und Projekte kurz und innerhalb einer strengen Frist zu halten. Selbst wenn die Lippen der Kunden scheinbar versiegelt sind, sollten Account Manager ihre Soft Skills nutzen, um sich auf die subtilen Hinweise zu konzentrieren, um ihr Geschäft von innen und außen zu verstehen. Kurz gesagt, ein kundenorientierter Ansatz ist der Schlüssel: Schließlich ist es bekanntlich fünf- bis 25-mal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten.

Die Customer Journey von Anfang an kultivieren

Als Bain & Company Unternehmen bat, ihren Kundenservice zu bewerten, gaben 80% an, dass sie eine überlegene Erfahrung lieferten. Dies ist im Vergleich zu nur 8% der Kunden, die glaubten, eine großartige Kundenerfahrung zu erhalten. Um diese Lücke zu schließen, müssen MSPs umfassende Customer Journeys entwerfen und sowohl die Rolle des Account Managers als auch die des Account Managers in ihnen ausrichten.

Alles beginnt mit einem guten Übergangsplan vom Verkauf. Sobald MSPs einen neuen Kunden gewonnen haben, müssen sie den Pflegeprozess in Gang setzen. Account Manager müssen über die Tools verfügen, um eine nahtlose Übergabe der Kundeninformationen voranzutreiben, den Kunden dem Rest des Teams vorzustellen und alle Notizen und Dokumentationen zur Verkaufsbewertung zu zentralisieren. Dieser Prozess ist wichtig, um sicherzustellen, dass Account Manager (nach dem Onboarding) über alle Informationen verfügen, die sie benötigen – sobald der Kunde die MSPs-Dienste nutzt.

Jeder MSP weiß, dass die ersten Monate der Zusammenarbeit die beste Gelegenheit bieten, den Kunden zu „begeistern“. Daher müssen MSPs sicherstellen, dass die Account Manager über alle Informationen verfügen und ein guter Ausgangspunkt für sie sind, um ihre Magie bei der Entwicklung einer Technologie-Roadmap (und mehr) einzusetzen Abrechnungen).

Viele MSPs haben bereits genug auf dem Teller, aber die Investition in eine klare Unterscheidung zwischen Account Managern und neuen Vertriebsmitarbeitern zahlt sich sicherlich aus. Auf diese Weise können beide leicht die potenziellen und kundenorientierten Aufgaben aufteilen, um sicherzustellen, dass immer wieder neue Kunden kommen und die beste Betreuung erhalten – was das wahre Rezept für Wachstum ist.