Para cualquier proveedor de servicios de TI típico, o cualquier aspirante a MSP (proveedor de servicios administrados), la cuestión del crecimiento a menudo es un acto de equilibrio entre la búsqueda de nuevos clientes potenciales, el cierre de los que adquieren y la prestación de atención de calidad y de alto contacto para los clientes que ya tienen.

La buena noticia es que, a pesar de los acontecimientos recientes, la industria de servicios gestionados seguirá creciendo, y se prevé que el mercado alcance los 356 mil millones de dólares para 2025. Pero las tecnologías innovadoras por sí solas no serán suficientes para que estas empresas se diferencien de sus competidores.

Queda un obstáculo antes de subirse a la ola de crecimiento: el dilema de proporcionar servicios de alto nivel frente a adquirir nuevos clientes. Para evitar estar atascados en un estado de estancamiento, los proveedores de servicios múltiples necesitan encontrar el punto óptimo entre la gestión de cuentas (agricultores) y las nuevas ventas (cazadores) que se centran en la adquisición de nuevos clientes So Entonces, ¿cómo pueden lograr esto?

La distinción entre farmer (gerente de cuenta) y hunter (adquisición de nuevos clientes)

Para comprender mejor cómo encontrar el equilibrio entre atraer nuevos clientes y proporcionar una experiencia de primera calidad, y simplificar ambos, los proveedores de servicios múltiples primero deben hacer una distinción clara entre los gerentes de cuenta y aquellos que buscan nuevos clientes.

Ambos roles implican elementos de ventas, estrategia y comunicación con el cliente altamente desarrollada, pero las responsabilidades de cada uno varían. Los cazadores son representantes de ventas, cuyo objetivo principal es aumentar los ingresos cerrando nuevos negocios. Los agricultores fomentan las relaciones con los clientes después de la venta. Son asesores de clientes que buscan navegar por planes estratégicos a largo plazo para minimizar la pérdida de clientes y aumentar la venta de servicios adicionales.

En el MSP típico, muchos empleados usan múltiples sombreros, por lo que estos roles generalmente se combinan (al menos al principio). Sin embargo, si usted es un MSP que quiere crecer en algún momento, debe dividir los nuevos roles de ventas y administración de cuentas.

¿Por qué importa la diferenciación? Bueno, los MSP exitosos se dan cuenta de que estamos viviendo en una era de experiencia del cliente. No se trata solo de atraer nuevos clientes, sino también de tener un servicio al cliente capaz que los anime a quedarse. Con los miembros del equipo que tienen roles definidos desde el principio, pueden centrarse en garantizar que cada cliente se encargue de todo. En pocas palabras, no puede hacer crecer nuevos negocios y hacer crecer los negocios de los clientes con el mismo individuo.

Equilibrio conduce y atención

una Vez que se hace una distinción, MSPs necesidad de buscar la forma de mejor coche el potencial de ambos agricultor y cazador. Ya se trate de obtener intereses de nuevos clientes potenciales o de mantener un alto nivel de servicio para los clientes actuales, la comunicación cercana es clave. Sin embargo, esto a menudo puede manifestarse de manera diferente en cada etapa.

En el proceso de venta, los cazadores deben centrarse en clientes potenciales de mayor calidad y propuestas relevantes. Los MSP siempre deben ser perceptivos de las necesidades del cliente, identificar sus desafíos y establecer expectativas de manera efectiva, y adaptar su propuesta en torno a ellas. Aparte de eso, también necesitan tomarse el tiempo para comprender el entorno de TI de sus clientes potenciales y tener una idea de los problemas en curso para identificar la mejor manera de complementar estas estructuras.

Por ejemplo, si un cliente está buscando cambiar de proveedor, los proveedores de servicios múltiples deben asegurarse de colaborar con el proveedor anterior, que puede pedirle al cliente que pague una superposición de servicio de un mes para garantizar una transición sin problemas.

Cuando se trata de servicios al cliente, los gerentes de cuentas deben seguir procesos claros para promover la comunicación continua, la resolución rápida de cualquier problema y mantener los proyectos breves y dentro de un plazo estricto. Incluso cuando los labios de los clientes están aparentemente sellados, los gerentes de cuentas deben aprovechar sus habilidades blandas para centrarse en las señales sutiles para ayudar a comprender su negocio por dentro y por fuera. En resumen, tener un enfoque centrado en el cliente es clave: Después de todo, se sabe comúnmente que es de cinco a 25 veces más caro adquirir un nuevo cliente que retener uno existente.

Cultivando el recorrido del cliente desde el principio

Cuando Bain & La compañía pidió a las organizaciones que calificaran su servicio al cliente, el 80% dijo que estaban brindando una experiencia superior. Esto se compara con solo el 8% de los clientes que creían que estaban recibiendo una gran experiencia de cliente. Para cerrar esta brecha, los proveedores de servicios múltiples deben diseñar recorridos integrales del cliente y alinear el rol de administrador de cuentas y cazador de cuentas dentro de ellos.

Todo comienza con un buen plan de transición de ventas. Una vez MSPs ganar un nuevo cliente, que necesita para empezar el proceso de crianza. Los cazadores de cuentas necesitan contar con las herramientas para avanzar en una entrega fluida de la información del cliente, presentarlo al resto del equipo y centralizar todas las notas y documentación de evaluación de ventas. Este proceso es importante para garantizar que los administradores de cuentas (después de la incorporación) tengan toda la información que necesitan, una vez que el cliente está utilizando los servicios MSP.

Cada MSP sabe que los primeros meses de colaboración presentan la mejor oportunidad para» sorprender » al cliente. El desarrollo de estrategias que garanticen ganancias rápidas pero impresionantes ayudará a mejorar la experiencia del cliente, por lo que los proveedores de servicios múltiples deben asegurarse de que los gerentes de cuentas tengan toda la información y un excelente punto de partida para que trabajen su magia en el desarrollo de una hoja de ruta tecnológica (y más facturas).

Muchos MSP ya tienen suficiente en sus platos, pero invertir en una clara distinción entre gerentes de cuentas y nuevas ventas ciertamente vale la pena. De esta manera, ambos pueden dividir fácilmente las tareas de prospección y de cara al cliente para garantizar que los nuevos clientes sigan llegando y reciban la mejor atención, que es la verdadera receta para el crecimiento.