dla każdego typowego dostawcy usług IT – lub dowolnego aspirującego dostawcy usług MSP (managed service provider) – kwestia wzrostu jest często działaniem równoważącym między poszukiwaniem nowych potencjalnych klientów, zamykaniem tych, które pozyskują, a zapewnianiem wysokiej jakości opieki nad klientami, których już mają.

dobrą wiadomością jest to, że pomimo ostatnich wydarzeń branża usług zarządzanych będzie nadal rosnąć, a rynek ma osiągnąć 356 miliardów dolarów do 2025 roku. Jednak same innowacyjne technologie nie wystarczą tym firmom, aby odróżnić się od konkurencji.

przed rozpoczęciem fali wzrostu pozostaje jedna przeszkoda: zagadka świadczenia usług na wysokim poziomie a pozyskiwanie nowych klientów. Aby uniknąć stagnacji, MSP muszą znaleźć idealne miejsce między zarządzaniem kontami (rolnicy) a nowymi sprzedażą (myśliwi), które koncentrują się na pozyskiwaniu nowych klientów… jak więc mogą to osiągnąć?

rozróżnienie pomiędzy farmer (account manager) I hunter (pozyskiwanie nowych klientów)

aby jak najlepiej zrozumieć, jak znaleźć równowagę między pozyskiwaniem nowych klientów a zapewnianiem najwyższej jakości usług – i usprawnić obie te kwestie – Dostawcy Usług MSP muszą najpierw wyraźnie rozróżnić menedżerów kont od tych, którzy szukają nowych klientów.

obie role obejmują elementy sprzedaży, strategii i wysoko rozwiniętej komunikacji z klientem, ale obowiązki każdej z nich są różne. Łowcy to przedstawiciele handlowi, których głównym celem jest zwiększenie przychodów poprzez zamykanie nowych firm. Rolnicy pielęgnują relacje z klientami po sprzedaży. Są doradcami klientów, którzy chcą realizować długoterminowe, strategiczne plany, aby zminimalizować utratę i sprzedaż dodatkowych usług.

w typowym MSP wielu pracowników nosi wiele kapeluszy, więc te role są zwykle łączone (przynajmniej na początku). Jeśli jednak jesteś MSP, który chce się rozwijać w pewnym momencie, musisz podzielić się nowymi rolami sprzedaży i zarządzania kontem.

dlaczego różnicowanie ma znaczenie? Dobrze prosperujący dostawcy zdają sobie sprawę, że żyjemy w erze doświadczenia klienta. Nie chodzi tylko o pozyskiwanie nowych klientów, ale także o kompetentną obsługę klienta, która zachęci ich do pozostania. Ponieważ członkowie zespołu od samego początku mają zdefiniowane role, mogą skupić się na zapewnieniu, że każdy klient jest pod opieką end-to-end. Mówiąc najprościej, nie możesz rozwijać nowego biznesu i rozwijać działalności klienta z tą samą osobą.

Równoważenie leadów i opieka

po dokonaniu tego rozróżnienia dostawcy usług muszą zastanowić się, jak najlepiej wykorzystać potencjał zarówno rolnika, jak i myśliwego. Niezależnie od tego, czy chodzi o pozyskiwanie zainteresowania od nowych potencjalnych klientów, czy utrzymanie wysokiego poziomu usług dla obecnych klientów, ścisła komunikacja jest kluczowa. Jednak często może to objawiać się inaczej na każdym etapie.

w procesie sprzedaży myśliwi powinni skupić się na wyższej jakości leadach i odpowiednich propozycjach. Dostawcy usług muszą zawsze być świadomi potrzeb klienta, identyfikować swoje wyzwania i skutecznie ustalać oczekiwania – i dopasowywać do nich swoją propozycję. Poza tym muszą również poświęcić trochę czasu, aby zrozumieć środowisko IT swoich potencjalnych klientów i uzyskać poczucie bieżących problemów, aby zidentyfikować najlepszy sposób uzupełnienia tych struktur.

na przykład, jeśli klient chce zmienić dostawcę, dostawcy usług muszą upewnić się, że współpracują z poprzednim dostawcą, który może poprosić Klienta o zapłacenie miesięcznego nakładania się usługi, aby zapewnić płynne przejście.

jeśli chodzi o usługi dla klientów, menedżerowie kont powinni przestrzegać jasnych procesów, aby promować bieżącą komunikację, szybkie rozwiązywanie wszelkich problemów i utrzymywać projekty w krótkim czasie i w ścisłym terminie. Nawet gdy usta klientów są pozornie zamknięte, menedżerowie kont powinni czerpać swoje miękkie umiejętności, aby skupić się na subtelnych wskazówkach, aby pomóc zrozumieć ich biznes wewnątrz i na zewnątrz. Krótko mówiąc, kluczowe jest podejście zorientowane na klienta: w końcu powszechnie wiadomo, że pozyskanie nowego klienta jest od pięciu do 25 razy droższe niż utrzymanie istniejącego.

pielęgnowanie podróży klienta od samego początku

kiedy firma Bain & poprosiła organizacje o ocenę obsługi klienta, 80% stwierdziło, że zapewnia doskonałe wrażenia. Jest to w porównaniu do tylko 8% klientów, którzy wierzyli, że otrzymują wspaniałe doświadczenie klienta. Aby wypełnić tę lukę, Dostawcy Usług MSP muszą zaprojektować kompleksową ścieżkę obsługi klienta i dostosować w nich zarówno rolę Account Managera, jak i account Huntera.

wszystko zaczyna się od dobrego planu przejścia od sprzedaży. Gdy MSP zdobędzie nowego klienta, muszą rozpocząć proces pielęgnacji. Łowcy kont muszą mieć narzędzia, aby przyspieszyć bezproblemowe przekazywanie informacji o kliencie, przedstawić klienta reszcie zespołu i scentralizować wszystkie notatki i dokumentację oceny sprzedaży. Proces ten jest ważny dla zapewnienia, że menedżerowie kont (po wdrożeniu) mają wszystkie potrzebne informacje-gdy klient korzysta z Usług MSP.

każdy MSP wie, że pierwsze miesiące współpracy to najlepsza okazja do „zachwycenia” klienta. Opracowanie strategii, które zapewnią szybkie, ale imponujące wygrane, pomoże zwiększyć zadowolenie klientów, więc dostawcy usług muszą upewnić się, że menedżerowie kont mają wszystkie informacje i świetny punkt wyjścia do pracy nad ich magią w opracowywaniu mapy drogowej technologii (i więcej rachunków).

wielu MSP ma już wystarczająco dużo na talerzu, ale inwestowanie w wyraźne rozróżnienie między account managerami a nową sprzedażą z pewnością się opłaca. W ten sposób oba mogą łatwo podzielić perspektywę i obowiązki klienta, aby zapewnić, że nowi klienci przychodzą i otrzymują najlepszą opiekę-co jest prawdziwą receptą na wzrost.