mille tahansa tyypilliselle IT – palveluntarjoajalle – tai millekään pyrkivälle MSP: lle (managed service provider) – kysymys kasvusta on usein tasapainoilua uusien johtolankojen etsimisen, hankkimiensa johtolankojen sulkemisen ja korkean kosketuksen ja laadukkaan hoidon tarjoamisen välillä asiakkaille, joita heillä jo on.

hyvä uutinen on, että viimeaikaisista tapahtumista huolimatta hallittu palvelualojen kasvu jatkuu, ja markkinoiden ennustetaan nousevan 356 miljardiin dollariin vuoteen 2025 mennessä. Innovatiiviset teknologiat eivät kuitenkaan yksin riitä näiden yritysten erottautumiseen kilpailijoistaan.

kasvun aallonharjalla on vielä yksi este:korkean tason palvelujen tarjoaminen ja uusien asiakkaiden hankkiminen. Jotta vältettäisiin ajautuminen pysähtyneisyyden tilaan, MSPs: n on löydettävä sweet spot account management (viljelijät) ja uusi myynti (metsästäjät), jotka keskittyvät uusien asiakkaiden hankintaan… Joten miten he voivat saavuttaa tämän?

ero Farmerin (account manager) ja Hunterin (new client acquisition) välillä

ymmärtääkseen parhaiten, miten löytää tasapaino uusien asiakkaiden Tuomisen ja premium – kokemuksen tarjoamisen välillä – ja virtaviivaistaa molempia-MSPs: n on ensin tehtävä selvä ero tilinhoitajien ja uusia asiakkaita etsivien välillä.

molemmissa rooleissa on mukana myynnin, strategian ja pitkälle kehitetyn asiakasviestinnän elementtejä, mutta kummankin vastuut vaihtelevat. Metsästäjät ovat myyntiedustajia, joiden ensisijainen tavoite on kasvattaa liikevaihtoa sulkemalla uutta liiketoimintaa. Viljelijät vaalivat asiakassuhteita myynnin jälkeen. He ovat asiakkaiden neuvonantajia, jotka haluavat navigoida pitkän aikavälin strategisia suunnitelmia minimoidakseen Kirnun ja upsell lisäpalveluja.

tyypillisessä MSP: ssä monet työntekijät käyttävät useampaa hattua, joten nämä roolit yleensä yhdistetään (ainakin alussa). Kuitenkin, jos olet MSP, joka haluaa kasvaa jossain vaiheessa sinun täytyy jakaa pois uuden myynnin ja tilinhallinnan roolit.

miksi eriytymisellä on väliä? Hyvin, onnistunut MSPs ymmärtää, että elämme aikakaudella asiakaskokemuksen. Kyse ei ole vain uusien asiakkaiden tuomisesta, vaan myös kyvykkäästä asiakaspalvelusta, joka kannustaa heitä jäämään. Tiimin jäsenet ovat määritelleet roolit alusta lähtien, he voivat keskittyä varmistamaan, että jokainen asiakas hoidetaan päästä päähän. Yksinkertaisesti sanottuna et voi kasvattaa uutta liiketoimintaa ja kasvattaa asiakasliiketoimintaa saman yksilön kanssa.

Tasapainotusjohdot ja huolenpito

kun tämä ero on tehty, MSPs: n on pohdittava, miten viljelijän ja metsästäjän potentiaali saadaan parhaiten hyödynnettyä. Olipa se kerätä etuja uusia johtoja tai ylläpitää korkea palvelutaso nykyisille asiakkaille, tiivis viestintä on avain. Tämä voi kuitenkin usein ilmetä eri tavalla kussakin vaiheessa.

myyntiprosessissa metsästäjien tulisi keskittyä laadukkaampiin johtolankoihin ja asiaan liittyviin ehdotuksiin. MSPs on aina oltava tarkkanäköinen asiakkaan tarpeet, tunnistaa niiden haasteet, ja tehokkaasti asettaa odotuksia – ja räätälöidä ehdotuksensa sen ympärille. Tämän lisäksi niiden on myös käytettävä aikaa ymmärtääkseen tulevaisuudennäkymiensä tietoteknistä ympäristöä ja saadakseen käsityksen meneillään olevista kysymyksistä löytääkseen parhaan tavan täydentää näitä rakenteita.

esimerkiksi, jos asiakas haluaa vaihtaa palveluntarjoajaa, MSPs: n on varmistettava, että se tekee yhteistyötä entisen palveluntarjoajan kanssa, joka voi pyytää asiakasta maksamaan yhden kuukauden päällekkäisen palvelun varmistaakseen sujuvan siirtymisen.

asiakashallinnon tulisi noudattaa selkeitä prosesseja edistääkseen jatkuvaa viestintää, ongelmien nopeaa ratkaisemista ja pitääkseen projektit lyhyinä ja tiukassa määräajassa. Vaikka asiakkaiden huulet ovat näennäisesti sinetöity, account managers pitäisi niittää pehmeä taitoja keskittyä hienovarainen vihjeitä auttaa ymmärtämään liiketoimintaa sisältä ja ulkoa. Lyhyesti sanottuna avainasemassa on asiakaslähtöinen lähestymistapa: onhan yleisesti tiedossa, että uuden asiakkaan hankkiminen on 5-25 kertaa kalliimpaa kuin olemassa olevan asiakkaan säilyttäminen.

Asiakasmatkan alusta

kun Bain & Company pyysi organisaatioita arvostelemaan asiakaspalveluaan, 80% sanoi tarjoavansa ylivoimaisen kokemuksen. Tähän verrattuna vain 8 prosenttia asiakkaista uskoi saavansa erinomaisen asiakaskokemuksen. Tämän kuilun kuromiseksi MSPs: n on suunniteltava kattavat asiakasmatkat ja yhdenmukaistettava sekä account manager että account hunter-rooli niissä.

kaikki lähtee hyvästä siirtymäsuunnitelmasta myynnistä. Kun MSPs ansaita uuden asiakkaan, ne täytyy käynnistää hoiva prosessi. Tilin metsästäjillä on oltava työkalut asiakastietojen saumattoman luovuttamisen edistämiseen, asiakkaan esittelemiseen muulle tiimille ja myynnin arviointimuistioiden ja dokumentaation keskittämiseen. Tämä prosessi on tärkeä sen varmistamiseksi, että asiakkuuspäälliköillä (perehdyttämisen jälkeen) on kaikki tarvitsemansa tiedot – Kun asiakas käyttää MSPs-palveluja.

jokainen MSP tietää, että pari ensimmäistä yhteistyökuukautta tarjoavat parhaan mahdollisuuden ”Vau” asiakkaalle. Strategioiden kehittäminen, joilla varmistetaan nopeat, mutta vaikuttavat voitot, auttaa lisäämään asiakaskokemusta, joten MSPs: n on varmistettava, että asiakkuuspäälliköillä on kaikki tiedot ja loistava lähtökohta heidän taikavoimilleen kehittäessään teknologian etenemissuunnitelmaa (ja lisää laskutuksia).

monilla MSP: llä on jo tarpeeksi lautasillaan, mutta selkeä ero tilinhoitajiin ja uuteen myyntiin kannattaa varmasti. Näin molemmat voivat helposti jakaa tulevaisuudennäkymät ja asiakkaan kohtaamat tehtävät varmistaakseen, että uusia asiakkaita tulee jatkuvasti ja he saavat parasta hoitoa-mikä on todellinen kasvun resepti.