Pour tout fournisseur de services informatiques typique – ou tout aspirant MSP –fournisseur de services gérés) – la question de la croissance est souvent un exercice d’équilibre entre la recherche de nouveaux prospects, la fermeture de ceux qu’ils acquièrent et la fourniture de soins de haute qualité et de qualité pour les clients qu’ils ont déjà.

La bonne nouvelle est que malgré les récents événements, le secteur des services gérés continuera de croître, le marché devant atteindre 356 milliards de dollars d’ici 2025. Mais les technologies innovantes à elles seules ne suffiront pas à ces entreprises pour se différencier de leurs concurrents.

Un obstacle demeure avant de surfer sur la vague de croissance: l’énigme de la fourniture de services de haut niveau par rapport à l’acquisition de nouveaux clients. Pour éviter d’être embourbés dans un état de stagnation, les MSP doivent trouver le juste milieu entre la gestion de compte (agriculteurs) et les nouvelles ventes (chasseurs) axées sur l’acquisition de nouveaux clients… Alors comment y parvenir?

La distinction entre farmer (gestionnaire de compte) et hunter (acquisition de nouveaux clients)

Pour mieux comprendre comment trouver l’équilibre entre attirer de nouveaux clients et offrir une expérience premium – et rationaliser les deux – les MSP doivent d’abord faire une distinction claire entre les gestionnaires de compte et ceux qui recherchent de nouveaux clients.

Les deux rôles impliquent des éléments de vente, de stratégie et de communication client très développée, mais les responsabilités de chacun varient. Les chasseurs sont des représentants commerciaux, dont l’objectif principal est d’augmenter les revenus en fermant de nouvelles activités. Les agriculteurs entretiennent les relations avec les clients après la vente. Ils sont les conseillers des clients, qui cherchent à naviguer dans des plans stratégiques à long terme pour minimiser le désabonnement et la vente incitative de services supplémentaires.

Dans le MSP typique, de nombreux employés portent plusieurs chapeaux, de sorte que ces rôles sont généralement combinés (du moins au début). Cependant, si vous êtes un MSP qui souhaite croître à un moment donné, vous devez séparer les nouveaux rôles de vente et de gestion de compte.

Pourquoi la différenciation est-elle importante? Eh bien, les MSP qui réussissent réalisent que nous vivons à une époque d’expérience client. Il ne s’agit pas seulement d’attirer de nouveaux clients, mais aussi d’avoir un service à la clientèle compétent qui les encouragera à rester. Les membres de l’équipe ayant des rôles définis depuis le début, ils peuvent se concentrer sur la prise en charge de chaque client de bout en bout. En termes simples, vous ne pouvez pas développer de nouvelles affaires et développer les affaires des clients avec la même personne.

Équilibrer les prospects et les soins

Une fois cette distinction faite, les MSP doivent examiner la meilleure façon de stimuler le potentiel de l’agriculteur et du chasseur. Qu’il s’agisse de recueillir les intérêts de nouveaux prospects ou de maintenir un niveau de service élevé pour les clients actuels, une communication étroite est essentielle. Cependant, cela peut souvent se manifester différemment à chaque étape.

Dans le processus de vente, les chasseurs doivent se concentrer sur des prospects de meilleure qualité et des propositions pertinentes. Les MSP doivent toujours être conscients des besoins du client, identifier leurs défis et définir efficacement leurs attentes – et adapter leur proposition autour de celle-ci. En dehors de cela, ils doivent également prendre le temps de comprendre l’environnement informatique de leurs prospects et de se faire une idée des problèmes en cours pour identifier la meilleure façon de compléter ces structures.

Par exemple, si un client cherche à changer de fournisseur, les MSP doivent s’assurer de collaborer avec l’ancien fournisseur qui peut demander au client de payer un chevauchement de service d’un mois pour assurer une transition en douceur.

En ce qui concerne les services à la clientèle, les gestionnaires de comptes doivent suivre des processus clairs pour promouvoir une communication continue, une résolution rapide de tout problème et maintenir les projets brefs et à un délai strict. Même lorsque les lèvres des clients sont apparemment scellées, les gestionnaires de comptes devraient récolter leurs compétences générales pour se concentrer sur les indices subtils pour aider à comprendre leur entreprise à l’intérieur et à l’extérieur. En bref, une approche centrée sur le client est essentielle: Après tout, il est communément connu qu’il est cinq à 25 fois plus cher d’acquérir un nouveau client que de conserver un client existant.

Cultiver le parcours client dès le début

Lorsque Bain & Company a demandé aux organisations d’évaluer leur service client, 80 % ont déclaré offrir une expérience supérieure. Cela est comparé à seulement 8% des clients qui croyaient bénéficier d’une excellente expérience client. Pour combler cette lacune, les MSP doivent concevoir des parcours clients complets et aligner le rôle de gestionnaire de compte et de chasseur de comptes en leur sein.

Tout commence par un bon plan de transition des ventes. Une fois que les MSP gagnent un nouveau client, ils doivent lancer le processus de formation. Les chasseurs de comptes doivent disposer des outils nécessaires pour faciliter la transmission transparente des informations client, présenter le client au reste de l’équipe et centraliser toutes les notes d’évaluation des ventes et la documentation. Ce processus est important pour s’assurer que les gestionnaires de compte (après l’intégration) disposent de toutes les informations dont ils ont besoin – une fois que le client utilise les services MSP.

Chaque MSP sait que les deux premiers mois de collaboration représentent la meilleure opportunité de « wow » le client. Développer des stratégies qui garantissent des gains rapides mais impressionnants aidera à améliorer l’expérience client, les MSP doivent donc s’assurer que les gestionnaires de comptes disposent de toutes les informations et d’un excellent point de départ pour qu’ils puissent travailler leur magie dans l’élaboration d’une feuille de route technologique (et plus de facturations).

De nombreux MSP en ont déjà assez dans leur assiette, mais investir dans une distinction claire entre les gestionnaires de comptes et les nouvelles ventes est certainement payant. De cette façon, les deux peuvent facilement diviser les tâches de prospect et de client pour s’assurer que de nouveaux clients continuent à venir et reçoivent les meilleurs soins – ce qui est la véritable recette de la croissance.