bármely tipikus informatikai szolgáltató – vagy bármely feltörekvő MSP (managed service provider)-számára a növekedés kérdése gyakran egyensúlyi aktus az új leadek keresése, a megszerzett ügyfelek bezárása és a már meglévő ügyfelek magas szintű, minőségi ellátása között.

a jó hír az, hogy a közelmúlt eseményei ellenére a kezelt szolgáltatóipar tovább fog növekedni, a piac várhatóan eléri a 356 milliárd dollárt 2025-re. De az innovatív technológiák önmagukban nem lesznek elegendőek ahhoz, hogy ezek a vállalatok megkülönböztessék magukat versenytársaiktól.

a növekedési hullám meglovagolása előtt még egy akadály áll: a magas szintű szolgáltatások nyújtásának és az új ügyfelek megszerzésének talánya. A stagnálás elkerülése érdekében az MSP-knek meg kell találniuk az édes helyet a számlavezetés (gazdálkodók) és az új ügyfelek megszerzésére összpontosító új eladások (vadászok) között… tehát hogyan érhetik el ezt?

a farmer (account manager) és a hunter (new client acquisition) közötti különbség

ahhoz, hogy a legjobban megértsük, hogyan lehet megtalálni az egyensúlyt az új ügyfelek bevonása és a prémium élmény biztosítása között – és egyszerűsíteni mindkettőt – az MSP-knek először világosan meg kell különböztetniük a fiókkezelőket és az új ügyfeleket keresőket.

mindkét szerepkör magában foglalja az értékesítés, a stratégia és a fejlett ügyfélkommunikáció elemeit, de mindegyik felelőssége eltérő. A vadászok értékesítési képviselők, akiknek elsődleges célja a bevételek növelése új üzletek bezárásával. A gazdák az értékesítés utáni ügyfélkapcsolatokat ápolják. Ők az ügyfelek tanácsadói, akik hosszú távú, stratégiai terveket keresnek a további szolgáltatások minimalizálása és növelése érdekében.

a tipikus MSP-ben sok alkalmazott több kalapot visel, így ezeket a szerepeket általában kombinálják (legalábbis az elején). Ha azonban olyan MSP vagy, amely valamikor növekedni akar, akkor ki kell osztania az új értékesítési és fiókkezelési szerepeket.

miért fontos a differenciálás? Nos, a sikeres MSP-k rájönnek, hogy az ügyfélélmény korszakában élünk. Ez nem csak arról szól, hogy új ügyfelek, hanem arról is, hogy képes ügyfélszolgálat, amely ösztönzi őket, hogy maradjon. Mivel a csapattagok a kezdetektől fogva meghatározták a szerepeket, arra összpontosíthatnak, hogy minden ügyfelet végponttól végpontig kezeljenek. Egyszerűen fogalmazva, nem tud új üzletet és ügyfél-üzletet növelni ugyanazzal az egyénnel.

Balancing leads and care

miután ezt a különbséget tették, az MSP-knek meg kell vizsgálniuk, hogyan lehet a legjobban kihasználni mind a farmer, mind a vadász potenciálját. Legyen szó új érdeklődők érdeklődésének felkeltéséről vagy a magas szintű szolgáltatás fenntartásáról a jelenlegi ügyfelek számára, a szoros kommunikáció kulcsfontosságú. Ez azonban gyakran minden szakaszban másképp nyilvánulhat meg.

az értékesítési folyamatban a vadászoknak a jobb minőségű leadekre és a releváns javaslatokra kell összpontosítaniuk. Az MSP-knek mindig érzékelniük kell az ügyfél igényeit, azonosítaniuk kell kihívásaikat, és hatékonyan meg kell határozniuk az elvárásokat – és hozzá kell igazítaniuk javaslataikat. Emellett időt kell szánniuk arra is, hogy megértsék kilátásaik informatikai környezetét, és megértsék a folyamatban lévő kérdéseket, hogy meghatározzák e struktúrák kiegészítésének legjobb módját.

például, ha egy ügyfél szolgáltatót szeretne váltani, az MSP-knek meg kell győződniük arról, hogy együttműködnek-e a korábbi szolgáltatóval, amely kérheti az Ügyfelet, hogy fizessen egy hónapos szolgáltatási átfedést a zökkenőmentes átmenet biztosítása érdekében.

amikor az ügyfélszolgálatról van szó, a számlavezetőknek egyértelmű folyamatokat kell követniük a folyamatos kommunikáció előmozdítása, a problémák gyors megoldása, valamint a projektek rövid és szigorú határidőre történő megtartása érdekében. Még akkor is, ha az ügyfelek ajkai látszólag lezárultak, a számlavezetőknek ki kell használniuk puha készségeiket, hogy a finom jelekre összpontosítsanak, hogy segítsenek megérteni üzleti tevékenységüket kívül-belül. Röviden, kulcsfontosságú az ügyfélközpontú megközelítés: végül is közismert, hogy ötször-25-szer drágább új ügyfelet szerezni, mint egy meglévőt megtartani.

az ügyfélút ápolása a kezdetektől

amikor a Bain & vállalat felkérte a szervezeteket, hogy értékeljék ügyfélszolgálatukat, 80% – uk azt mondta, hogy kiváló élményt nyújtanak. Ezt összehasonlítják az ügyfelek mindössze 8% – ával, akik úgy gondolták, hogy nagyszerű vásárlói élményt kapnak. E szakadék áthidalása érdekében az MSP-knek átfogó ügyfélutazásokat kell tervezniük, és mind az account manager, mind a account hunter szerepkört össze kell hangolniuk.

minden az értékesítésből származó jó átmeneti tervvel kezdődik. Miután az MSP-k új ügyfelet keresnek, meg kell indítaniuk a gondozási folyamatot. A számlavadászoknak rendelkezniük kell azokkal az eszközökkel, amelyek elősegítik az ügyfélinformációk zökkenőmentes átadását, bemutatják az Ügyfelet a csapat többi tagjának, és központosítják az összes értékesítési értékelési jegyzetet és dokumentációt. Ez a folyamat fontos annak biztosításához, hogy a fiókkezelők (a beszállás után) rendelkezzenek minden szükséges információval – miután az ügyfél az MSP-szolgáltatásokat használja.

minden MSP tudja, hogy az együttműködés első pár hónapja jelenti a legjobb lehetőséget az ügyfél “wow” – jára. A gyors, mégis lenyűgöző nyereményeket biztosító stratégiák kidolgozása elősegíti az ügyfélélmény növelését, ezért az MSP-knek meg kell győződniük arról, hogy a számlavezetők minden információval rendelkeznek, és nagyszerű kiindulópontot jelentenek számukra, hogy mágiájukat egy technológiai ütemterv (és még több számlázás) kidolgozásában dolgozzák ki.

sok MSP-nek már elég van a tányérján, de a számlavezetők és az új eladások egyértelmű megkülönböztetésébe történő befektetés minden bizonnyal megtérül. Így mindkettő könnyen megoszthatja a kilátásokat és az ügyfelekkel szembeni feladatokat annak biztosítása érdekében, hogy az új ügyfelek folyamatosan jöjjenek és a legjobb ellátást kapják-ami a növekedés igazi receptje.