Per qualsiasi tipiche del fornitore di servizi o qualsiasi aspirante MSP (managed service provider) – la questione della crescita è spesso un equilibrio tra la ricerca di nuovi contatti, chiusura sul quelli di acquisire e fornire alta-touch, la qualità di cura per i clienti che già hanno.

La buona notizia è che nonostante i recenti eventi il settore dei servizi gestiti continuerà a crescere, con il mercato previsto per raggiungere $356 miliardi entro il 2025. Ma le tecnologie innovative da sole non saranno sufficienti per queste aziende per differenziarsi dai loro concorrenti.

Rimane un ostacolo prima di cavalcare l’onda della crescita: l’enigma di fornire servizi di alto livello rispetto all’acquisizione di nuovi clienti. Per evitare di essere impantanati in uno stato di stagnazione, gli MSP devono trovare il punto debole tra la gestione degli account (agricoltori) e le nuove vendite (cacciatori) che si concentrano sull’acquisizione di nuovi clienti how Quindi come possono raggiungere questo obiettivo?

La distinzione tra farmer (account manager) e hunter (acquisizione di nuovi clienti)

Per capire al meglio come trovare l’equilibrio tra l’inserimento di nuovi clienti e l’offerta di un’esperienza premium – e semplificare entrambi – gli MSP devono prima fare una chiara distinzione tra account manager e coloro che cercano nuovi clienti.

Entrambi i ruoli coinvolgono elementi di vendita, strategia e comunicazione con il cliente altamente sviluppata, ma le responsabilità di ciascuno variano. I cacciatori sono rappresentanti di vendita, il cui obiettivo primario è quello di aumentare le entrate chiudendo nuove attività. Gli agricoltori alimentano le relazioni con i clienti post-vendita. Sono consulenti dei clienti, cercando di navigare a lungo termine, piani strategici per ridurre al minimo churn e upsell servizi aggiuntivi.

Nel tipico MSP, molti dipendenti indossano più cappelli, quindi questi ruoli sono solitamente combinati (almeno all’inizio). Tuttavia, se sei un MSP che vuole crescere ad un certo punto, devi dividere i nuovi ruoli di gestione delle vendite e degli account.

Perché la differenziazione è importante? Bene, MSP di successo si rendono conto che stiamo vivendo in un’epoca di esperienza del cliente. Non si tratta solo di portare nuovi clienti, ma anche di avere un servizio clienti capace che li incoraggerà a rimanere. Con i membri del team che hanno definito i ruoli fin dall’inizio, possono concentrarsi sul garantire che ogni cliente sia curato end-to-end. In poche parole non si può crescere nuovi affari e crescere business client con lo stesso individuo.

Bilanciamento dei cavi e cura

Una volta fatta questa distinzione, gli MSP devono esaminare come guidare al meglio il potenziale sia dell’agricoltore che del cacciatore. Che si tratti di raccogliere interessi da nuovi lead o mantenere un alto livello di servizio per i clienti attuali, una stretta comunicazione è la chiave. Tuttavia, questo può spesso manifestarsi in modo diverso in ogni fase.

Nel processo di vendita, i cacciatori dovrebbero concentrarsi su lead di qualità superiore e proposte pertinenti. Gli MSP devono sempre essere sensibili alle esigenze del cliente, identificare le loro sfide e impostare in modo efficace le aspettative e adattare la loro proposta attorno ad esso. Oltre a questo, hanno anche bisogno di prendere il tempo per capire le loro prospettive’ ambiente IT e ottenere un senso di problemi in corso per identificare il modo migliore per integrare queste strutture.

Ad esempio, se un cliente sta cercando di cambiare provider, gli MSP devono assicurarsi di collaborare con il precedente provider che potrebbe chiedere al cliente di pagare una sovrapposizione di un mese di servizio per garantire una transizione fluida.

Quando si tratta di servizi ai clienti, gli account manager dovrebbero seguire processi chiari per promuovere la comunicazione continua, la risoluzione rapida di eventuali problemi e mantenere i progetti brevi e rigorosi. Anche quando le labbra dei clienti sono apparentemente sigillate, gli account manager dovrebbero raccogliere le loro competenze trasversali per concentrarsi sugli spunti sottili per aiutare a capire il loro business dentro e fuori. In breve, avere un approccio incentrato sul cliente è la chiave: dopo tutto, è comunemente noto che è da cinque a 25 volte più costoso acquisire un nuovo cliente che mantenere uno esistente.

Coltivare il customer journey fin dall’inizio

Quando la società Bain & ha chiesto alle organizzazioni di valutare il proprio servizio clienti, l ‘ 80% ha dichiarato di offrire un’esperienza superiore. Questo viene confrontato con solo l ‘ 8% dei clienti che credevano di ricevere una grande esperienza del cliente. Per colmare questa lacuna, gli MSP devono progettare percorsi cliente completi e allineare sia il ruolo di account manager che di account hunter al loro interno.

Tutto inizia con un buon piano di transizione dalle vendite. Una volta che gli MSP guadagnano un nuovo cliente, devono avviare il processo di nutrimento. I cacciatori di account devono avere gli strumenti per avanzare una consegna senza soluzione di continuità delle informazioni del cliente, introdurre il cliente al resto del team e centralizzare tutte le note e la documentazione di valutazione delle vendite. Questo processo è importante per garantire che gli account manager (dopo l’onboarding) abbiano tutte le informazioni di cui hanno bisogno, una volta che il client sta utilizzando i servizi MSPs.

Ogni MSP sa che i primi due mesi di collaborazione rappresentano la migliore opportunità per “stupire” il cliente. Lo sviluppo di strategie che garantiscano vincite rapide ma impressionanti contribuirà a migliorare l’esperienza del cliente, quindi gli MSP devono assicurarsi che gli account manager abbiano tutte le informazioni e un ottimo punto di partenza per lavorare la loro magia nello sviluppo di una roadmap tecnologica (e più fatturazioni).

Molti MSP hanno già abbastanza sulle loro piastre, ma investire in una chiara distinzione tra account manager e nuove vendite certamente paga. In questo modo, entrambi possono facilmente dividere i compiti prospect e client-facing per garantire che i nuovi clienti continuano a venire e ricevere la migliore cura – che è la vera ricetta per la crescita.