for en TYPISK IT – tjenesteleverandør – eller en hvilken SOM helst fremadstormende MSP (managed service provider)-er spørsmålet om vekst ofte en balansegang mellom å søke etter nye kundeemner, lukke på de de anskaffer, og gi høy berøring, kvalitetspleie for kundene de allerede har.

den gode nyheten er at til tross for de siste hendelsene vil den administrerte servicebransjen fortsette å vokse, med markedet forventet å nå 356 milliarder dollar innen 2025. Men innovative teknologier alene vil ikke være nok for disse selskapene å skille seg fra sine konkurrenter.

en hindring gjenstår før riding bølgen av vekst: conundrum av å tilby høyt nivå tjenester versus anskaffe nye kunder. For å unngå å bli fast i en tilstand av stagnasjon, Må Msp-Er finne det søte stedet mellom kontoadministrasjon (bønder) og nytt salg (jegere) som er fokusert på ny klientoppkjøp… Så Hvordan kan de oppnå dette?

skillet mellom farmer (account manager) og hunter (new client acquisition)

for best å forstå hvordan å finne balansen mellom å bringe nye kunder inn og gi en førsteklasses opplevelse – og effektivisere begge-Msp må først gjøre et klart skille mellom account managers og de som leter etter nye kunder.

begge roller involverer elementer av salg, strategi og høyt utviklet klientkommunikasjon, men ansvaret for hver varierer. Jegerne er salgsrepresentanter, hvis primære mål er å øke inntektene ved å lukke ny virksomhet. Bønder nurture kundeforhold etter salg. De er kundenes rådgivere, som ønsker å navigere langsiktige, strategiske planer for å minimere churn og oppsalg tilleggstjenester.

i DEN typiske MSP bruker mange ansatte flere hatter, så disse rollene er vanligvis kombinert (i hvert fall i begynnelsen). Men hvis DU ER EN MSP som ønsker å vokse på et tidspunkt, må du dele ut de nye salgs-og kontoadministrasjonsrollene.

hvorfor er differensieringen viktig? Vel, vellykkede Msp-er innser at vi lever i en tid med kundeopplevelse. Det handler ikke bare om å bringe nye kunder inn, men også om å ha dyktig kundeservice som vil oppmuntre dem til å bli. Med teammedlemmer som har definert roller siden begynnelsen, kan de fokusere på å sikre at hver klient blir tatt vare på ende-til-ende. Enkelt sagt kan du ikke vokse ny virksomhet og vokse klientvirksomhet med samme person.

Balansering av ledninger og omsorg

Når dette skillet er gjort, Må Msp-Er se på hvordan man best kan drive potensialet til både bonde og jeger. Enten det er å skaffe interesser fra nye kundeemner eller opprettholde et høyt servicenivå for nåværende kunder, er nær kommunikasjon nøkkelen. Dette kan imidlertid ofte manifestere seg annerledes i hvert trinn.

i salgsprosessen bør jegere fokusere på høyere kvalitetsleads og relevante forslag. Msp-er må alltid være oppmerksomme på kundens behov, identifisere utfordringene og effektivt sette forventninger – og skreddersy deres forslag rundt det. Bortsett fra det, må de også ta seg tid til å forstå deres prospekters IT-miljø og få en følelse av pågående problemer for å identifisere den beste måten å utfylle disse strukturene på.

For eksempel, hvis en klient ønsker å bytte leverandør, Må Msp-Er sørge for å samarbeide med den tidligere leverandøren som kan be klienten om å betale en måneds overlapping av tjenesten for å sikre en jevn overgang.

når det gjelder kundetjenester, bør kontoadministratorer følge klare prosesser for å fremme løpende kommunikasjon, rask løsning av eventuelle problemer, og holde prosjekter korte og til en streng frist. Selv når klientens lepper tilsynelatende er forseglet, bør kontoadministratorer høste sine myke ferdigheter for å fokusere på de subtile signalene for å forstå virksomheten deres innvendig og utvendig. Kort sagt, å ha en kunde-sentrisk tilnærming er nøkkelen: Tross Alt er Det allment kjent at det er fem til 25 ganger dyrere å skaffe seg en ny kunde enn å beholde en eksisterende.

Kultivering av kundereisen fra begynnelsen

Da Bain & Company ba organisasjoner om å rangere kundeservice, sa 80% at de leverte en overlegen opplevelse. Dette er sammenlignet med bare 8% av kundene som trodde de fikk en god kundeopplevelse. For å bygge bro over dette gapet må Msp-er utforme omfattende kundereiser og justere både kontoadministrator og kontojeger-rollen i dem.

det hele starter med en god overgangsplan fra salg. Når Msp-er tjener en ny klient, må de starte pleieprosessen. Konto jegere må ha verktøy for å fremme en sømløs overlevering av kundeinformasjon, introdusere kunden til resten av teamet, og sentralisere alle salg vurdering notater og dokumentasjon. Denne prosessen er viktig for å sikre at kontoadministratorer (etter onboarding) har all den informasjonen de trenger-når klienten bruker MSPs-tjenestene.

HVER MSP vet at de første par månedene av samarbeidet presentere den beste muligheten til å » wow » klienten. Utvikle strategier som sikrer rask, men imponerende vinner vil bidra til å øke kundeopplevelsen, Så Msp må sørge for at kontoadministratorer har all informasjon, og et godt utgangspunkt for dem å jobbe sin magi i å utvikle en teknologi veikart (og flere faktureringer).

Mange Msp-Er har allerede nok på platene sine, men det lønner seg å investere i et klart skille mellom kontoadministratorer og nytt salg. På denne måten kan begge enkelt dele prospektet og klientovervendte plikter for å sikre at nye kunder fortsetter å komme og motta den beste omsorg – som er den sanne oppskriften på vekst.