voor elke typische IT – dienstverlener – of elke aspirant-MSP (managed service provider) – de kwestie van de groei is vaak een evenwicht tussen het zoeken naar nieuwe leads, het sluiten van de degenen die ze verwerven, en het verstrekken van high-touch, kwaliteit zorg voor de klanten die ze al hebben.

het goede nieuws is dat de managed service-industrie ondanks de recente gebeurtenissen zal blijven groeien, waarbij de markt naar verwachting in 2025 356 miljard dollar zal bedragen. Maar innovatieve technologieën alleen zullen niet genoeg zijn voor deze bedrijven om zich te onderscheiden van hun concurrenten.

een obstakel blijft voor de golf van groei: het raadsel van het verlenen van diensten op hoog niveau versus het verwerven van nieuwe klanten. Om te voorkomen dat ze vast komen te zitten in een staat van stagnatie, moeten MSP ‘ s de sweet spot vinden tussen account management (boeren) en nieuwe verkopen (jagers) die gericht zijn op nieuwe klantenwerving… dus hoe kunnen ze dit bereiken?

het onderscheid tussen farmer (account manager) en hunter (new client acquisition)

om het beste te begrijpen hoe het evenwicht kan worden gevonden tussen het aantrekken van nieuwe klanten en het bieden van een premium ervaring – en beide te stroomlijnen – moeten MSP ‘ s eerst een duidelijk onderscheid maken tussen accountmanagers en degenen die op zoek zijn naar nieuwe klanten.

beide functies omvatten elementen van verkoop, strategie en hoogontwikkelde klantcommunicatie, maar de verantwoordelijkheden van elke functie verschillen. De jagers zijn verkoopvertegenwoordigers, waarvan de primaire doelstelling is om de inkomsten te verhogen door het sluiten van nieuwe zaken. Boeren koesteren klantrelaties na verkoop. Ze zijn adviseurs van klanten, op zoek naar lange termijn, strategische plannen te navigeren om churn en upsell extra diensten te minimaliseren.

in het typische MSP dragen veel werknemers meerdere hoeden, dus deze rollen worden meestal gecombineerd (tenminste in het begin). Echter, als u een MSP die wil groeien op een bepaald punt moet u splitsen uit de nieuwe sales en account management rollen.

Waarom is differentiatie belangrijk? Succesvolle MSP ‘ s realiseren zich dat we in een tijdperk van klantervaring leven. Het is niet alleen over het brengen van nieuwe klanten in, maar ook over het hebben van capabele klantenservice die hen zal aanmoedigen om te blijven. Met teamleden hebben gedefinieerde rollen sinds het begin, ze kunnen zich richten op ervoor te zorgen dat elke klant wordt verzorgd end-to-end. Simpel gezegd kun je niet groeien nieuwe business en groeien client business met hetzelfde individu.

balancing leads and care

Zodra dat onderscheid is gemaakt, moeten MRO ‘ s bekijken hoe ze het potentieel van zowel Boer als jager het best kunnen stimuleren. Of het nu gaat om het vergaren van nieuwe leads of het handhaven van een hoog serviceniveau voor huidige klanten, nauwe communicatie is de sleutel. Dit kan zich echter vaak in elke fase anders manifesteren.

in het verkoopproces moeten jagers zich richten op betere leads en relevante voorstellen. MSP ‘ s moeten altijd opmerkzaam zijn op de behoeften van de klant, hun uitdagingen identificeren en effectief verwachtingen stellen – en hun voorstel daarop afstemmen. Daarnaast moeten ze ook de tijd nemen om de IT-omgeving van hun vooruitzichten te begrijpen en een idee krijgen van lopende problemen om de beste manier te vinden om deze structuren aan te vullen.

bijvoorbeeld, als een cliënt van provider wil wisselen, moeten MSP ‘ s ervoor zorgen dat zij samenwerken met de vorige provider die de cliënt kan vragen een overlap van één maand te betalen om een soepele overgang te garanderen.

als het gaat om klantenservices, moeten accountmanagers duidelijke processen volgen om voortdurende communicatie te bevorderen, problemen snel op te lossen en projecten kort en binnen een strikte deadline te houden. Zelfs wanneer de lippen van klanten ogenschijnlijk verzegeld zijn, moeten accountmanagers hun zachte vaardigheden oogsten om zich te concentreren op de subtiele aanwijzingen om hun bedrijf van binnen en van buiten te begrijpen. Kortom, een klantgerichte aanpak is essentieel: Het is immers algemeen bekend dat het vijf tot 25 keer duurder is om een nieuwe klant te verwerven dan om een bestaande klant te behouden.

het Customer journey vanaf het begin cultiveren

toen Bain & bedrijven organisaties vroegen om hun klantenservice te beoordelen, zei 80% dat ze een superieure ervaring leverden. Dit wordt vergeleken met slechts 8% van de klanten die geloofden dat ze een geweldige klantervaring kregen. Om deze kloof te overbruggen, moeten MSP ‘ s uitgebreide customer journeys ontwerpen en zowel de account manager als de account hunter rol binnen hen afstemmen.

het begint allemaal met een goed transitieplan van sales. Zodra MSP ‘ s verdienen een nieuwe klant, ze nodig hebben om kick-start het verzorgende proces. Accountjagers moeten de tools hebben om een naadloze overdracht van de klantinformatie te bevorderen, de klant aan de rest van het team te introduceren en alle verkoopbeoordelingsnota ‘ s en documentatie te centraliseren. Dit proces is belangrijk om ervoor te zorgen dat accountmanagers (na onboarding) alle informatie hebben die ze nodig hebben – zodra de klant de MSP-Diensten gebruikt.

elke MSP weet dat de eerste paar maanden van samenwerking de beste kans bieden om de cliënt te “wow”. Het ontwikkelen van strategieën die zorgen voor snelle, maar indrukwekkende wins zal helpen boost de customer experience, dus MSP ‘ s moeten ervoor zorgen dat de accountmanagers hebben alle informatie, en een geweldig uitgangspunt voor hen om hun magie te werken in het ontwikkelen van een technologie roadmap (en meer billings).

veel MSP ‘ s hebben al genoeg op hun bord, maar investeren in een duidelijk onderscheid tussen accountmanagers en nieuwe verkopen loont zeker. Op deze manier, beide kunnen gemakkelijk splitsen de prospect en klantgerichte taken om ervoor te zorgen dat nieuwe klanten blijven komen en de beste zorg ontvangen-dat is het ware recept voor groei.