Para qualquer prestador típico de serviços de TI – ou qualquer aspirante a MSP (prestador de serviços gerido) – a questão do crescimento é frequentemente um acto de equilíbrio entre a procura de novas pistas, o encerramento das que adquirem, e a prestação de cuidados de qualidade e de alto toque aos clientes que já têm.

a boa notícia é que, apesar dos recentes acontecimentos, a indústria de serviços gerida continuará a crescer, prevendo-se que o mercado atinja os 356 mil milhões de dólares até 2025. Mas tecnologias inovadoras por si só não serão suficientes para essas empresas se diferenciarem de seus concorrentes.

um obstáculo permanece antes de percorrer a onda de crescimento: o dilema de fornecer serviços de alto nível versus adquirir novos clientes. Para evitar ser atolado em um estado de estagnação, os MSPs precisam encontrar o ponto doce entre a gestão de contas (agricultores) e novas vendas (caçadores) que estão focados na aquisição de novos clientes… então como eles podem alcançar isso?

a distinção entre farmer (account manager) e hunter (new client acquisition)

Para melhor compreender como encontrar o equilíbrio entre trazer novos clientes e proporcionar uma experiência premium – e racionalizar ambos – PMS primeiro precisa fazer uma distinção clara entre gerentes de conta e aqueles que procuram novos clientes.Ambos os papéis envolvem elementos de vendas, estratégia e comunicação de clientes altamente desenvolvidos, mas as responsabilidades de cada um variam. Os caçadores são representantes de vendas, cujo principal objetivo é aumentar a receita fechando novos negócios. Os agricultores nutrem relações de clientes pós-venda. Eles são conselheiros dos clientes, procurando navegar por planos estratégicos de longo prazo para minimizar o churn e os Serviços Adicionais da upsell.

no MSP típico, muitos empregados usam vários chapéus, por isso estes papéis são geralmente combinados (pelo menos no início). No entanto, se você é um MSP que quer crescer em algum momento você deve dividir as novas vendas e funções de gestão de contas.Por que a diferenciação importa? Bem, os MSPs de sucesso percebem que estamos vivendo em uma era de experiência do cliente. Não se trata apenas de trazer novos clientes, mas também de ter um serviço ao cliente capaz que irá encorajá-los a ficar. Com os membros da equipe tendo papéis definidos desde o início, eles podem se concentrar em garantir que cada cliente seja cuidado de ponta a ponta. Simplificando, você não pode crescer novos negócios e crescer clientes com o mesmo indivíduo.

Balancear leads and care

uma vez que essa distinção é feita, MSPs precisam olhar para a melhor forma de impulsionar o potencial tanto do agricultor quanto do caçador. Quer esteja ganhando interesses de novas pistas ou mantendo um alto nível de Serviço para clientes atuais, A comunicação próxima é fundamental. No entanto, isto pode muitas vezes manifestar-se de forma diferente em cada etapa.

no processo de vendas, os caçadores devem concentrar-se em pistas de maior qualidade e propostas relevantes. Os prestadores de serviços de viagem têm sempre de ser perceptivos das necessidades do cliente, identificar os seus desafios e estabelecer expectativas de forma eficaz – e adaptar a sua proposta à sua volta. Além disso, precisam também de ter tempo para compreender o ambiente de TI das suas perspectivas e ter uma noção das questões em curso para identificar a melhor forma de complementar estas estruturas.

por exemplo, se um cliente está procurando mudar de Fornecedor, MSPs precisa se certificar de colaborar com o antigo provedor que pode pedir ao cliente para pagar uma sobreposição de um mês de Serviço para garantir uma transição suave.

quando se trata de serviços para clientes, os gestores de contas devem seguir processos claros para promover a comunicação contínua, a resolução rápida de quaisquer problemas, e manter os projetos breves e a um prazo estrito. Mesmo quando os lábios dos clientes são aparentemente selados, os gerentes de Conta devem colher suas habilidades suaves para se concentrar nas dicas sutis para ajudar a entender seus negócios dentro e fora. Em suma, ter uma abordagem centrada no cliente é fundamental: afinal de contas, sabe-se que é cinco a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um já existente.Cultivando a viagem ao cliente desde o início

quando Bain & empresa pediu às organizações para avaliar o seu serviço ao cliente, 80% disseram que estavam a oferecer uma experiência superior. Isto é comparado a apenas 8% dos clientes que acreditavam que estavam recebendo uma grande experiência do cliente. Para colmatar essa lacuna, os MSPs precisam projetar viagens completas ao cliente e alinhar tanto o gerente de conta quanto o caçador de contas dentro deles.

tudo começa com um bom plano de transição das vendas. Assim que os MSPs ganham um novo cliente, precisam de iniciar o processo de criação. Os caçadores de contas precisam ter as ferramentas para avançar uma entrega contínua da Informação do cliente, introduzir o cliente para o resto da equipe, e centralizar todas as notas de avaliação de vendas e documentação. Este processo é importante para garantir que os gerentes de conta (após onboarding) tenham todas as informações de que necessitam – uma vez que o cliente esteja usando os Serviços MSPs.

cada MSP sabe que os primeiros meses de colaboração apresentam a melhor oportunidade de “Uau” o cliente. Desenvolver estratégias que garantam vitórias rápidas, mas impressionantes vai ajudar a impulsionar a experiência do cliente, então MSPs precisam ter certeza de que os gerentes de Conta têm toda a informação, e um grande ponto de partida para eles para trabalhar sua magia no desenvolvimento de um roteiro de tecnologia (e mais faturas).

muitos PMS já têm o suficiente em suas placas, mas investir em uma clara distinção entre gerentes de conta e novas vendas certamente compensa. Desta forma, ambos podem facilmente dividir as tarefas de perspectiva e de frente para o cliente para garantir que os novos clientes continuam a vir e receber os melhores cuidados-que é a verdadeira receita para o crescimento.