pentru orice furnizor tipic de servicii IT – sau orice MSP aspirant (furnizor de servicii gestionate) – problema creșterii este adesea un act de echilibrare între căutarea de noi clienți potențiali, închiderea celor pe care îi achiziționează și furnizarea de îngrijiri de înaltă calitate pentru clienții pe care îi au deja.

vestea bună este că, în ciuda evenimentelor recente, industria serviciilor gestionate va continua să crească, piața prognozată să ajungă la 356 miliarde de dolari până în 2025. Dar tehnologiile inovatoare singure nu vor fi suficiente pentru ca aceste companii să se diferențieze de concurenții lor.

un obstacol rămâne înainte de a merge pe valul de creștere: Enigma furnizării de servicii la nivel înalt față de achiziționarea de noi clienți. Pentru a evita să fie împotmolit într-o stare de stagnare, MSP-urile trebuie să găsească locul dulce între gestionarea contului (fermierii) și vânzările noi (vânătorii) care se concentrează pe achiziția de noi clienți… deci cum pot realiza acest lucru?

distincția dintre farmer (account manager) și hunter (New client acquisition)

pentru a înțelege cel mai bine cum să găsiți echilibrul între aducerea de noi clienți și furnizarea unei experiențe premium – și eficientizarea ambelor – MSP-urile trebuie mai întâi să facă o distincție clară între managerii de cont și cei care caută noi clienți.

ambele roluri implică elemente de vânzări, strategie și comunicare foarte dezvoltată a clienților, dar responsabilitățile fiecăruia variază. Vânătorii sunt reprezentanți de vânzări, al căror obiectiv principal este creșterea veniturilor prin închiderea de noi afaceri. Fermierii cultivă relațiile cu clienții post-vânzare. Ei sunt consilierii clienților, care doresc să navigheze pe termen lung, planuri strategice pentru a minimiza putinei și upsell servicii suplimentare.

în MSP tipic, mulți angajați poartă mai multe pălării, astfel încât aceste roluri sunt de obicei combinate (cel puțin la început). Cu toate acestea, dacă sunteți un MSP care dorește să crească la un moment dat, trebuie să împărțiți noile roluri de vânzări și de gestionare a contului.

de ce contează diferențierea? Ei bine, MSP-urile de succes își dau seama că trăim într-o eră a experienței clienților. Nu este vorba doar de a aduce noi clienți, ci și de a avea un serviciu capabil pentru clienți, care îi va încuraja să rămână. Cu membrii echipei care au definit roluri de la început, se pot concentra pe asigurarea faptului că fiecare client este îngrijit de la capăt la capăt. Pur și simplu pune nu se poate dezvolta noi afaceri și să crească client de afaceri cu același individ.

echilibrarea conduce și de îngrijire

odată ce această distincție se face, MSP trebuie să se uite la modul de a conduce cel mai bine potențialul atât agricultor și vânător. Fie că este vorba de atragerea de interese de la noi clienți potențiali sau de menținerea unui nivel ridicat de servicii pentru clienții actuali, comunicarea strânsă este esențială. Cu toate acestea, acest lucru se poate manifesta adesea diferit în fiecare etapă.

în procesul de vânzare, vânătorii ar trebui să se concentreze pe clienți potențiali de calitate superioară și propuneri relevante. MSP – urile trebuie întotdeauna să fie perceptive asupra nevoilor clientului, să identifice provocările și să stabilească în mod eficient așteptările-și să-și adapteze propunerea în jurul acesteia. În afară de aceasta, ei trebuie, de asemenea, să-și ia timp pentru a înțelege mediul IT al perspectivelor lor și pentru a înțelege problemele în curs de desfășurare pentru a identifica cel mai bun mod de a completa aceste structuri.

de exemplu, dacă un client dorește să schimbe furnizorii, MSP-urile trebuie să se asigure că colaborează cu fostul furnizor care poate cere clientului să plătească o suprapunere de o lună a serviciului pentru a asigura o tranziție lină.

când vine vorba de serviciile pentru clienți, managerii de cont ar trebui să urmeze procese clare pentru a promova comunicarea continuă, rezolvarea rapidă a oricăror probleme și pentru a menține proiectele scurte și la un termen strict. Chiar și atunci când buzele clienților sunt aparent sigilate, managerii de cont ar trebui să-și folosească abilitățile soft pentru a se concentra pe indicii subtile pentru a-și înțelege afacerea în interior și în exterior. Pe scurt, a avea o abordare centrată pe client este esențial: la urma urmei, se știe în mod obișnuit că este de cinci până la 25 de ori mai scump să achiziționezi un client nou decât să păstrezi unul existent.

cultivarea călătoriei clienților de la început

când compania Bain & a cerut organizațiilor să-și evalueze serviciul pentru clienți, 80% au spus că oferă o experiență superioară. Acest lucru este comparat cu doar 8% dintre clienții care credeau că primesc o experiență excelentă pentru clienți. Pentru a reduce acest decalaj, MSP-urile trebuie să proiecteze călătorii complete ale clienților și să alinieze atât rolul de manager de cont, cât și rolul de vânător de cont în cadrul acestora.

totul începe cu un plan bun de tranziție de la vânzări. Odată ce MSP-urile câștigă un nou client, trebuie să înceapă procesul de îngrijire. Vânătorii de conturi trebuie să aibă instrumentele necesare pentru a avansa o predare fără probleme a informațiilor despre client, pentru a introduce clientul în restul echipei și pentru a centraliza toate notele și documentația de evaluare a vânzărilor. Acest proces este important pentru a se asigura că managerii de cont (după onboarding) au toate informațiile de care au nevoie – odată ce clientul utilizează serviciile MSPs.

fiecare MSP știe că primele două luni de colaborare prezintă cea mai bună oportunitate de a „wow” clientul. Dezvoltarea strategiilor care asigură câștiguri rapide, dar impresionante, va ajuta la creșterea experienței clienților, astfel încât MSP-urile trebuie să se asigure că managerii de cont au toate informațiile și un punct de plecare excelent pentru ca aceștia să-și lucreze magia în dezvoltarea unei foi de parcurs tehnologice (și mai multe facturi).

multe MSP-uri au deja destule pe plăci, dar investiția într-o distincție clară între managerii de cont și vânzările noi se plătește cu siguranță. În acest fel, ambele pot împărți cu ușurință sarcinile de perspectivă și de client pentru a se asigura că noii clienți continuă să vină și să primească cea mai bună îngrijire-care este adevărata rețetă pentru creștere.