för någon typisk it – tjänsteleverantör – eller någon blivande MSP (managed service provider)-är frågan om tillväxt ofta en balans mellan att söka efter nya leads, stänga på de de förvärvar och tillhandahålla högkvalitativ vård för de kunder de redan har.

den goda nyheten är att trots de senaste händelserna kommer den hanterade servicebranschen att fortsätta växa, med marknaden prognostiserad att nå 356 miljarder dollar år 2025. Men innovativ teknik ensam räcker inte för att dessa företag ska skilja sig från sina konkurrenter.

ett hinder kvarstår innan man rider på tillväxtvågen: problemet med att tillhandahålla tjänster på hög nivå jämfört med att skaffa nya kunder. För att undvika att bli fast i ett tillstånd av stagnation måste MSP: er hitta den söta platsen mellan kontohantering (jordbrukare) och nyförsäljning (jägare) som är inriktade på ny kundförvärv… så hur kan de uppnå detta?

skillnaden mellan farmer (account manager) och hunter (new client acquisition)

för att bäst förstå hur man hittar balansen mellan att föra in nya kunder och tillhandahålla en premiumupplevelse – och effektivisera båda – måste MSP: er först göra en tydlig skillnad mellan account managers och de som letar efter nya kunder.

båda rollerna involverar delar av försäljning, strategi och högt utvecklad kundkommunikation, men ansvaret för varje varierar. Jägarna är säljare, vars främsta mål är att öka intäkterna genom att stänga nya affärer. Jordbrukare vårdar kundrelationer efter försäljning. De är kunders rådgivare, vill navigera långsiktiga, strategiska planer för att minimera churn och merförsäljning ytterligare tjänster.

i den typiska MSP bär många anställda flera hattar, så dessa Roller kombineras vanligtvis (åtminstone i början). Men om du är en MSP som vill växa någon gång måste du dela ut de nya försäljnings-och kontohanteringsrollerna.

Varför är differentieringen viktig? Väl, framgångsrika MSP: er inser att vi lever i en era av kundupplevelse. Det handlar inte bara om att få nya kunder i, men också om att ha kapabel kundservice som kommer att uppmuntra dem att stanna. Med teammedlemmar som har definierat Roller sedan början kan de fokusera på att se till att varje klient tas om hand från början till slut. Enkelt uttryckt kan du inte växa nya affärer och växa kundverksamhet med samma individ.

balansera leads och vård

när den skillnaden görs måste MSP: er titta på hur man bäst Driver potentialen hos både jordbrukare och jägare. Oavsett om det är att samla intressen från nya leads eller upprätthålla en hög servicenivå för nuvarande kunder, är nära kommunikation nyckeln. Detta kan dock ofta manifesteras annorlunda i varje steg.

i försäljningsprocessen bör jägare fokusera på leads av högre kvalitet och relevanta förslag. MSP: er måste alltid vara uppmärksamma på kundens behov, identifiera sina utmaningar och effektivt ställa förväntningar – och skräddarsy sitt förslag kring det. Bortsett från det måste de också ta sig tid att förstå sina framtidsutsikter IT-miljö och få en känsla av pågående problem för att identifiera det bästa sättet att komplettera dessa strukturer.

om en klient till exempel vill byta leverantör måste MSP: er se till att samarbeta med den tidigare leverantören som kan be kunden att betala en månads överlappning av tjänsten för att säkerställa en smidig övergång.

när det gäller klienttjänster bör kontoansvariga följa tydliga processer för att främja pågående kommunikation, snabb lösning av eventuella problem och hålla projekt korta och till en strikt tidsfrist. Även när kundernas läppar är till synes förseglade, bör kontoansvariga skörda sina mjuka färdigheter för att fokusera på de subtila ledtrådarna för att förstå sin verksamhet inifrån och Ut. Kort sagt, att ha en kundcentrerad strategi är nyckeln: trots allt är det allmänt känt att det är fem till 25 gånger dyrare att skaffa en ny kund än att behålla en befintlig.

odla kundresan från början

när Bain & företaget bad organisationer att betygsätta sin kundservice sa 80% att de levererade en överlägsen upplevelse. Detta jämförs med endast 8% av kunderna som trodde att de fick en bra kundupplevelse. För att överbrygga detta gap måste MSP: er utforma omfattande kundresor och anpassa både account manager och account hunter-rollen inom dem.

allt börjar med en bra övergångsplan från försäljningen. När MSP: er tjänar en ny klient måste de starta vårdprocessen. Kontojägare måste ha verktygen för att främja en sömlös överlämning av kundinformationen, introducera kunden till resten av laget och centralisera alla försäljningsbedömningsanteckningar och dokumentation. Denna process är viktig för att säkerställa att kontohanterare (efter ombordstigning) har all information de behöver – när kunden använder MSPs-tjänsterna.

varje MSP vet att de första par månaderna av samarbete ger den bästa möjligheten att ”wow” klienten. Att utveckla strategier som säkerställer snabba men ändå imponerande vinster hjälper till att öka kundupplevelsen, så MSP: er måste se till att kontohanterarna har all information och en bra utgångspunkt för dem att arbeta med sin magi för att utveckla en teknisk färdplan (och fler faktureringar).

många MSP: er har redan tillräckligt på sina plattor, men att investera i en tydlig skillnad mellan kontohanterare och nyförsäljning lönar sig verkligen. På så sätt kan båda enkelt dela upp utsikterna och klientvända uppgifter för att säkerställa att nya kunder fortsätter att komma och få den bästa vården-vilket är det sanna receptet för tillväxt.